الأمر مزعج حقًا أن تكتشف أنك تدفع مقابل طعام بجودة سيئة أو خدمة عملاء غير لائقة، لذلك أحيانًا تبدأ بالسؤال كيف اقدم شكوى على مطعم بالكويت؟ في الوقت نفسه استعدت وزارة التجارة والصناعة منذ سنوات لاستقبال شكوى المستهلكين من خلال جهاز حماية المستهلك، وقد وفرت لذلك عدة طرق سوف أشرحها في السطور التالية.
ما المشكلات التي تستحق الشكوى؟
أثناء توجهك إلى تناول طعامك في إحدى المطاعم ربما تواجه واحدة من المشكلات التالية التي تستحق تقديم الشكوى:
- مشاكل متعلقة بالطعام
يمكن أن تشمل بعض المشاكل المتعلقة بالطعام مسائل مثل تقديم طعام فاسد أو غير نظيف وكذلك تقديم الطعام غير ساخن أو بارد حسب نوع الطعام، بالإضافة إلى لمس الأطعمة الجاهزة باليد العارية مباشرة.
- مشاكل متعلقة بالتنظيم
في سياق التنظيم يمكن أن تشمل المشاكل التي تحدث في المطاعم: التأخر في تسليم الطلب، أو التأخر في تحضيره، وأحيانا يحدث الخطأ في تبديل الطلبات.
- مشاكل تتعلق بمرافق المطعم
من بين المشاكل المرتبطة بمرافق المطعم أو المؤسسة الغذائية، يمكن أن نذكر عدم الاهتمام بالنظافة بشكل مناسب، ووجود حشرات أو غيرها من الحيوانات الضارة، بالإضافة إلى أن حمامات أو مرافق المطعم تعاني من سوء الصيانة.
- مشاكل تتعلق بالعاملين في المطعم
بالنسبة لمشاكل العمال في المطاعم ربما تلاحظ عدم لباقة أحد الموظفين، أو تقديم الطعام من قبل موظف مريض، أو حدوث ممارسات غير صحية من قبل العمال بشكل عام.
- المشاكل المالية
فيما يتعلق بالمشاكل المالية، يمكن أن تشمل تحديد قيمة الحساب بطرق غير مشروعة أو إضافات غير مرغوب فيها، بالإضافة إلى طلب إكرامية بشكل غير مقبول.
- خدمة العملاء
يمكن أن تنشأ بعض المشكلات في خدمة العملاء مثل عدم الاهتمام بالتعامل مع العملاء بشكل لائق ومعالجة المشكلات بطريقة سيئة.
- الطلبات الخارجية
عند التعامل مع طلبات التوصيل، يمكن أن تحدث بعض المشكلات مثل التأخر في توصيل الطلب بحيث يصل الطعام باردًا أو ساخنًا، وربما تشكو أيضًا من عدم وصول الطلب من الأساس.
كما يمكن أن يواجه العميل تحديات مع موظف مركز الاتصالات أو موظف التوصيل فيما يتعلق بلباقتهما.
ما القطاعات التي تشملها شكوى المطاعم؟
يسمح للأفراد بتقديم شكوى ضد أي مطعم أو مؤسسة غذائية في حالة وجود مشكلة أو إساءة من أي نوع، وتشمل القطاعات الغذائية ما يلي:
- المقاهي.
- المطاعم.
- مطاعم الوجبات السريعة.
- المخابز.
- الكافيهات.
- عربات الطعام.
كيفية تقديم شكوى المطاعم بالكويت
في حالة وقوع أي من العملاء في مشكلة تشمل شكلا من أشكال الغش أو المخالفة أو سوء الخدمة، يمكن بسهولة التواصل مع وزارة التجارة والصناعة وبشكل خاص قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك من خلال الطرق التالية:
الطريقة الأولى: مراكز حماية المستهلك
يمكن التوجه إلى واحد من مراكز حماية المستهلك المنتشرة في أنحاء الكويت لتوصيل الشكوى مباشرة، وذلك عبر العناوين التالية:
- فرع الجابرية: بجانب جمعية الجابرية – محافظة حولي.
- السالمية: بجانب جمعية السالمية.
- الفروانية: بجانب جمعية الفروانية – محافظة الفروانية.
- جليب الشيوخ: بجانب جمعية جليب الشيوخ – محافظة الفروانية.
- الجهراء: بجانب جمعية الجهراء.
- الفحيحيل: بجانب جمعية الفحيحيل.
- الفيحاء: بجانب جمعية الفيحاء – محافظه العاصمه.
- الدسمة/ سالم الراجحي: بجانب جمعية الدسمة.
- الصليبخات: بجانب جمعية الصليبخيات.
- الصباحية: بجانب جمعية الصباحية.
- جابر العلي: بجانب جمعية جابر العلى الرئيسية قطعه 8 – محافظة الأحمدي
- مبارك الكبير: بجانب جمعية جابر العلى.
- الشويخ: بجانب شبرة الخضار.
- سوق المباركية: المباركية-سوق اللحم والخضار والأسماك ومنطقة الأسواق بالمباركية.
- سوق السمك:الشرق- سوق السمك- والخضار واللحم، هذا المركز لمراقبة السمك والسوق فقط.
الطريقة الثانية: التواصل على الخط الساخن
يمكن التواصل مع قطاع حماية المستهلك من خلال الخط الساخن التابع للوزارة على الرقم 135، كما يمكن تقديم الشكوى من خلال تطبيق الواتساب على الرقم 55135135، أو من خلال الرقم الموحد لخدمة حماية المستهلك وهو 0096524769309.
وكذلك يمكنك التواصل مع أي من فروع مركز حماية المستهلك على الأرقام التالية:
- فرع الجابرية: 25330511 أو 25341947 أو 25323676 أو 25328792
- فرع السالمية: 25737040 أو 25713164 أو 25720252
- فرع الفروانية: 24745988 أو 24728302
- فرع جليب الشيوخ: 24337799 أو 24340775 أو 24349919
- فرع الجهراء: 24554527 أو 24551128
- فرع الفحيحيل: 23915460 أو 23916290 أو 23923948
- فرع الفيحاء: 22528382 أو 22523063 أو 22519294 أو 22572096
- فرع الدسمة: 22542171 أو22532081 أو 22532082
- فرع الشويخ: 24811492 أو 24810969 أو 99251144 أو24820281
- فرع الصليبيخات: 24879348 أو 24874370
- فرع الصباحية: 23624032 أو 23627206
- فرع جابر العلي: 23840012 أو 23840013 أو 23830183
- فرع مبارك الكبير: 25422682 أو 25422683
- فرع سوق المباركية: 22428826
- فرع سوق السمك: 22437562
الطريقة الثالثة: تطبيق وزارة التجارة والصناعة
حرصت وزارة التجارة والصناعة الكويتية على أن يكون التواصل معها لتقديم الشكاوي أسهل ما يكون من خلال إطلاق تطبيق مخصص للخدمات التجارية ومنها الشكاوى التجارية، ويمكن الوصول إلى التطبيق من خلال Google Play أو App store.
بعد تحميل التطبيق قم باتباع الخطوات التالية:
- من أعلى الصفحة الرئيسية للتطبيق اختر تبويب “شكوى تجارية”.
- ثم اضغط على “اضف شكوى تجارية”.
- يجب إدخال البيانات المطلوبة بشكل صحيح وهي الاسم الكامل، والرقم المدنى، ورقم الموبايل، والبريد الإلكتروني.
- انقر فوق المربع بجوار “موافق على الشروط والأحكام” ثم انتقل إلى “التالي”.
- الخطوة التالية هي تعبئة بيانات المطعم المراد تقديم الشكوى فيه، وهي: اسم المحل واسم المحافظة والمنطقة.
- تستطيع كتابة العنوان بشكل تفصيلي أو تحديد الموقع بشكل تلقائي من خلال خرائط جوجل عبر الخيار المتاح أعلى يسار الصفحة.
- كما يمكنك إضافة الوثائق الخاصة بالشكوى من خلال رفع صور الشكوى عبر التبويب أعلى الصفحة.
- يجب أن تحدد “نوع المخالفة” من القائمة المنسدلة التي تضم أغلب أنواع المخالفات، وتستطيع الضغط على أية مخالفة حتى تتعرف على وصفها وتفاصيلها، ومن هذه الشكاوى:
- غش تجاري.
- إعادة بيع سلع مدعومة.
- رفض إعطاء فاتورة.
- البيع زيادة عن السعر الجبري.
- البيع زيادة عن السعر المعلن.
- الامتناع عن البيع.
- عدم وضع أسعار.
- بيع التبغ الممضوخ واللبان.
- تحصيل رسوم إضافية على السلع والخدمات.
- عدم تخصيص مكان للمدخنين.
- الخطوة التالية هي كتابة نص الشكوى، وبعد الانتهاء من وصف المشكلة وذكر الإجراء الذي تتمنى اتخاذه نتيجة لهذه الشكوى قم بالضغط على “إرسال”.
شروط وأركان نموذج الشكوى
عندما تقوم بكتابة نص الشكوى يجب أن تحرص على توفر عدد من الشروط حتى يسير نموذج الشكوى في الإجراءات الرسمية، وتتمثل هذه الشروط فيما يلي:
- موضوع الشكوى
عليك توضيح ما الشيء الذي تشكو منه؟ مثلا ضعف جودة الطعام أو ضعف الخدمة أو إساءة أدب الموظف مع العميل.
- وصف حيثيات المشكلة
هنا تتحدث عما حدث منذ البداية إلى أن حدث ما يزعجك، كل هذا يجب كتابته كما لو كنت تكتب قصة بحيث تذكر التفاصيل والأرقام، لأنك بصدد اتهام أشخاص وجهات وتحتاج إلى توثيق الواقعة بشكل دقيق.
- إرفاق مستندات مع نموذج الشكوى
من الجيد إرفاق المستندات مع نموذج الشكوى، لذلك إذا حصلت على بعض الصور توضح سوء جودة الأطعمة، أو قمت بتصوير مقطع فيديو يظهر سوء المعاملة فلا تتردد في إرفاقه مع الشكوى.
- ذكر خطورة المشكلة
حاول أن تذكر أثر المشكلة التي وقعت لك على سمعة المطعم أو المؤسسة، مثلا في حالة أساء موظف أثناء التعامل معك تحدث عن تأثير وجود مثل هؤلاء الموظفين على جودة الخدمة حيث يتسببون في إرهاق العملاء وتقليل المبيعات، لذلك من المهم إظهار مدى خطورة المشكلة على غايات المؤسسة وأهدافها.
- اذكر الطلب
بعد أن تقدم محتوى شكواك نأتي إلى العنصر الأهم وهو ذكر الطلب، مثلا أخبرهم أنك تريد محاسبة الموظف أو زيادة جودة الخدمة.
- معلوماتك الشخصية
بدون هذا الشرط لن تسير الشكوى في مجراها الصحيح، لذلك يجب أن تضمن الشكوى اسمك ورقم جوالك وايميلك والتاريخ.
كيفية الاستعلام عن شكوى المستهلك
يمكنك متابعة الشكوى التي قدمتها إلى مركز حماية المستهلك بالكويت من خلال الاتصال عبر الخط الساخن 135، أو الدخول إلى تطبيق وزارة التجارة والصناعة واختيار “شكوى تجارية” من الصفحة الرئيسية ثم “تابع حالة الشكوى”.
كما تستطيع تتبع شكواك من خلال الدخول إلى موقع وزارة التجارة والصناعة ثم اتبع الخطوات التالية:
- التوجه إلى بوابة إدارة الرقابة التجارية (الشكاوي) من الخيارات أسفل الصفحة الرئيسية.
- انقر فوق “الاستعلام عن بلاغ سابق” ثم اكتب رقم البلاغ.
- اكتب الرقم المدني الذي كتبته في بلاغ الشكوى من قبل، ثم اكتب البريد الالكتروني.
- اضغط فوق “استعلام” حيث تظهر تفاصيل الشكوى.
وفي النهاية بعد أن عرفت كيف اقدم شكوى على مطعم بالكويت؟ يجب أن تجعل نيتك من تقديم الشكوى هي الإصلاح وليس الانتقام حتى تسير شكواك على نحو مقبول.